Keberadaan institusi publik sejatinya bermuara pada bagaimana tugas-tugas yang diamanatkan terkait dengan publik, dapat terlaksana dan dipertanggungjawabkan. Namun, ada hal lain yang tidak kalah pentingnya dari dua hal tersebut, yakni bagaimana menjalin hubungan yang baik dan berkelanjutan antara lembaga publik dengan khalayaknya. Hal ini tentu saja penting, karena diharapkan relasi tersebut berdampak pada terwujudnya kesepahaman, dukungan dan partisipasi yang positif dan konstruktif bagi institusi dalam rangka melayani publik. Salah satu badan publik yang bersentuhan langsung dengan khalayak adalah institusi pendidikan tinggi. Boleh dikatakan, dari hulu hingga ke hilir semua aktivitas pendidikan tinggi bersifat pelayanan, seperti mulai dari seputar penerimaan mahasiswa baru, pelayanan kegiatan pembelajaran dan aktivitas kemahasiswaan, pengembangan dan kesiapterapan teknologi hingga pengabdian kepada masyarakat .
Permasalahannya adalah publik yang dilayani dalam dunia pendidikan tinggi beragam karakteristik, kepentingan dan kebutuhannya. Pendekatan legalistik menjadi tidak cukup manakala publik belum mendapatkan kecukupan informasi atau terjadi perbedaan persepsi antara institusi sebagai aparatur yang melayani dengan publik yang dilayaninya. Ketika hal ini terjadi, maka potensi merosotnya citra atau reputasi lembaga menjadi besar adanya. Walhasil, institusi akan ditafsirkan sebagai lembaga yang tidak berpihak pada kepentingan publik, berjarak dengan pemangku kepentingannya bahkan yang lebih parah lagi adalah menjadi institusi yang menciderai kebutuhan khalayaknya. Beranjak dari hal tersebut, maka timbul suatu pertanyaan, bagaimana upaya badan publik yang mengelola pendidikan tinggi dalam memahami pemangku kepentingannya?
*
Ada ungkapan yang mengatakan, “ tak kenal maka tak sayang, tak sayang maka tak cinta “ boleh jadi menjadi sesuatu yang layak dipertimbangkan suatu organisasi dalam mengelola komunikasinya dengan pemangku kepentingan. Ya, dengan mengenalinya, maka kita dapat mengerti sekaligus memahami apa yang dikehendaki dari mereka terhadap laku dan tindak sebuah organisasi. Hal ini penting rasanya, karena godaan terbesar bagi aparatur pelayanan publik adalah merasa sudah melakukan yang diinginkan oleh khalayak, namun sesungguhnya yang benar-benar terjadi adalah sebatas berasumsi bahwa memang seperti itulah adanya. Walhasil, memungkinkan suatu kebijakan atau program yang tentunya didesain dalam bingkai kebaikan, menjadi kehilangan ‘gregetnya’ karena tidak menyentuh apa yang menjadi kehendak dan suasana batin dari khalayak yang dilayaninya.

Dalam konteks pendidikan tinggi, maka satu-satunya cara untuk memahami khalayaknya adalah dengan menyimak dari cara pandang sasaran layanan itu sendiri. Mari kita lihat siapa dan bagaimana khalayak di lingkungan pendidikan tinggi, yang ternyata betapa luas dan beragamnya. Sebut saja mulai dari dosen, tenaga kependidikan dan mahasiswa sebagai publik internal, hingga publik eksternal, seperti calon mahasiswa, media massa, lembaga pemerintahan, parlemen, institusi riset, industri dan masyarakat umum. Kesemuanya memiliki karakter dan kepentingan yang berbeda satu sama lainnya. Namun dalam keragamannya, sesungguhnya kesemuanya dipersatukan oleh sesuatu yang sama dan fundamental, yakni menginginkan pelayanan yang terbaik dari institusi yang mengelola pendidikan tinggi, baik itu kementerian, perguruan tinggi atau kopertis. Ambil satu contoh kelompok khalayak adalah dosen. Untuk memahaminya, maka kita terlebih dahulu harus mengetahui kemelekatan tugasnya yakni tridharma perguruan tinggi, – pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat – . Melalui pengetahuan dasar tersebut, maka kita tidak bisa melihat sebatas dari satu dimensi saja, semisal capaian penelitian belaka meski hal tersebut penting sebagai wujud akuntabilitas sekaligus capaian para akademisis kampus. Namun perlu diingat juga bahwa dosen bukanlah seorang peneliti belaka, yang tugasnya melulu melaksanakan riset belaka, karena dia pendidik, peneliti dan pengabdi pada masyarakat. Artinya, indikator untuk memahami konteks seorang dosen seyogyanya harus dilihat dari bagaimana dia juga berperan sebagai sosok yang mengantarkan dan mencerahkan mahasiswa dalam proses pembelajaran, bagaimana dia menjadi hadir dan menjadi solusi atas problematika dan dinamika masyarakat, serta tentu saja melakukan riset untuk mengembangkan dan memutakhirkan ilmu yang diampunya. Paparan di atas baru bicara tentang gambaran dosen secara umum, kita belum bicara dosen berdasarkan klasifikasi jabatan fungsionalnya, di mana karakter dan kepentingan seorang profesor boleh jadi berbeda dengan asisten ahli. Atau dengan menggunakan kategori berdasarkan asal perguruan tinggi seperti negeri atau swasta, lokasi kampusnya, tingkat akreditasinya, apakah sudah atau belum tersertifikasi, dengan atau tanpa tugas tambahankah, yang tentunya masing-masing akan berbeda orientasinya. Ini baru satu kelompok, belum lagi kita bicara tenaga kependidikan, mahasiswa dan masih banyak lainnya yang jelas berbeda dan kompleks, sehingga tentunya membutuhkan kecermatan sekaligus kepekaan dalam menganalisa untuk selanjutnya memahami publik secara menyeluruh.
Tentu, tidak semudah membalik telapak tangan, sebagaimana tentu saja tidak akan pernah bisa juga memuaskan semua pihak. Namun, ada filosofi jawa yang menarik dalam hal ini, yakni nguwongke atau memperlakukan dan menghargai seseorang – dalam konteks ini adalah ragam khalayak – dengan menghargai dan mengapresiasi perspektif yang dimilikinya. Guna mencapai hal tersebut, maka pihak yang bertanggung jawab dalam membangun relasi dengan publik – biasanya adalah unit kerja kehumasan atau komunikasi publik — perlu melakukan riset untuk mendapatkan gambaran atau profil khalayak. Hal ini akan sangat membantu pimpinan ketika mengambil kebijakan atau mendesain program untuk kemudian diterjemahkan dalam hal teknis nantinya. Sebaik apapun kebijakan bagi khalayak tanpa berorientasi pada apa yang diingikan khalayak itu sendiri sama saja merencanakan sebuah kesia-siaan dan menuai kontroversi yang sesungguhnya tidak perlu terjadi. Khalayak harus diyakinkan untuk kemudian berkeyakinan bahwa semangat aparatur dalam melayani adalah tulus sekaligus berorientasi pada kebutuhan mereka. Tidak ada keraguan bahwa kebijakan, program hingga layanan kegiatan yang telah ditetapkan itu tidak berada dalam bingkai memberikan yang terbaik dan memenuhi apa yang diinginkan oleh khalayak. Hal tersebut hanya dapat dilakukan ketika dalam prosesnya bersedia mendengar apa yang terdengar alih-alih mendengar yang ingin didengar. Sangat mungkin di samping pernyataan positif, sejumlah kritik keras dan pedas akan mengemuka terhadap produk kebijakan dan mutu layanan. Besar pula yang terjadi adalah keluhan dan saran yang mungkin setajam sembilu. Namun, sesungguhnya itulah yang dibutuhkan bagi organisasi untuk dapat melakukan apa yang terbaik baik khalayaknya. Mengapa demikian? Bila ketidakpuasan tidak teridentifikasi atau terkanalisasi sejak awal, maka sesungguhnya lembaga tersebut tengah berjalan menuju ke liang lahatnya, karena seringkali yang dibutuhkan publik adalah didengarkan dan diberi kesempatan untuk mengartikulasikan perspektifnya alih-alih menggugat kebijakan. Yakinlah ketika kebutuhan tersebut terabaikan, maka bersiaplah menghadapi bola salju kekecewaan, kejengkelan dan kemarahan publik yang berpotensi menciptakan krisis komunikasi organisasi.
*
Tidak ada satu keraguan pun bahwa badan publik yang mengelola pendidikan tinggi bekerja dalam bingkai pada bagaimana dapat melayani publik yang membutuhkan dengan sebaik-baiknya untuk mencerdaskan kehidupan sekaligus meningkatkan daya saing bangsa. Hal tersebut jelas terlihat melalui semangat dalam mengembangkan kelembagaan yang berkualitas, mempersiapkan sumberdaya yang bermutu, merancang proses pembelajaran yang unggul serta mempersiapkan aktivitas penelitian, pengembangan serta inovasi yang terintegrasi. Namun, jangan sampai semua niat dan ikhtiar baik tersebut menjadi tidak dipahami bahkan disalahartikan oleh publik karena tidak terbangun komunikasi yang baik dan berkualitas. Menjadi tugas mereka yang mengelola kehumasan atau komunikasi publik untuk menyediakan ruang dan waktu untuk memahami khalayak dengan segala dinamikanya. Kesemuanya ini tentunya menjadi modal penting dalam membangun kualitas komunikasi organisasi yang memampukan sebuah relasi baik yang berkelanjutan dan saling menguatkan.

oleh: Wisnu Widjanarko

Dosen Manajemen Strategis Kehumasan pada Program Magister Ilmu Komunikasi Universitas Jenderal Soedirman